La mise en place d’une vision 360° Client (Partie 2)

Une fois avoir répondu à l’ensemble des prérequis nécessaires à la mise en place d’une vision 360° client dans le précédent article, abordons la question de la mise en œuvre d’un Référentiel Client Unique et les différentes formes possibles qu’il peut prendre.

Pour rappel, la vision 360° client a pour objectif d’offrir au client une expérience harmonisée et sans couture sur les différents points de contact des parcours client. Cette expérience sur-mesure est possible dès lors qu’une gouvernance de toutes les sources de données est organisée. Cela implique de passer d’une architecture de données décentralisée, où différents systèmes sont silotés, à une architecture centralisée.

C’est ce rôle que va couvrir le RCU.

Le rôle du RCU

Un RCU permet d’unifier et centraliser les données clients dispersés dans un système d’information, de les rapprocher, de les mettre en cohérence et de les enrichir. C’est ce qu’illustre le schéma ci-dessous.

Quelles sont les principales fonctionnalités qu’intègrent un RCU ?

  • La qualité des données : le RCU n’est pas un système où les données sont brutes, bien au contraire. Le RCU doit rapprocher, normaliser, dédoublonner et enrichir les données pour garantir leur complétude et leur qualité.
  • La mise à jour des données : corrélée à la fonctionnalité précédente, le RCU doit mettre à jour régulièrement les données, voire en temps réel. C’est ce qui garantit également la qualité et la fraîcheur de la base.
  • La structuration des données : le RCU organise et structure les données pour les redistribuer efficacement aux différents applicatifs.
  • La diffusion et l’accès aux données : ces fonctions permettent la redistribution de la donnée en fonction de règles définies dans le RCU.
  • La souplesse et l’évolutivité : enfin et surtout, le RCU devra être souple et évolutif dans le temps, car les besoins de votre entreprise seront amenés à évoluer et à intégrer de nouvelles sources de données et de nouvelles applications consommatrices de données client.

Les différentes formes d’un RCU

A présent, voyons ensemble les différentes formes que peut prendre un RCU

Idéalement, le RCU est un système spécifique incluant l’ensemble des fonctions décrites précédemment. Des outils répondent à tous ces besoins, comme informatica ou Talend. Des éditeurs comme IBM ou Oracle proposent également des solutions dédiées.

Par ailleurs et selon le contexte (SI très centralisé, budget trop conséquent pour un projet complet RCU, solution transitoire,…), le RCU peut être hébergé par l’un des outils déjà existants dans l’entreprise, comme par exemple :

  • Une brique métier transactionnelle : un outil SFA (Sales Force Automation), un outil CRM ou un outil de service client, tels que Salesforce, Easyware ou Actito,…
  • Une brique décisionnelle : une base de données décisionnelle dédiée à l’analyse de la donnée Client

Si aucune de ces solutions n’est retenue, le référentiel client peut, dans un premier temps, aussi être réduit à sa plus simple expression, c’est-à-dire prendre la forme d’une table de correspondance d’identifiants client et des clés de rapprochement qui font le lien entre les différentes notions de client dans l’entreprise. Cette solution n’est cependant pas pérenne car peu souple et robuste.

Comment faire son choix parmi les différents scenarios ?

Un choix de RCU implique de s’interroger sur les différents points suivants :

  1. Quels sont les objectifs et les besoins auxquels va répondre le RCU ? Inutile de monter une usine à gaz si le besoin est finalement relativement simple.
  2. Quels sont les différentes sources et formats des données ?
    Plus ils sont nombreux, plus le projet sera complexe et nécessitera un outil robuste pour accueillir les données.
  3. Quelle est l’architecture actuelle de mon SI et quelle serait la cible ?
    La mise en place d’un RCU passe par l’analyse de l’écosystème applicatif et SI.
  4. Quels sont les projets en cours ou à venir qui sont à prendre en compte ?
    Il s’agit d’anticiper les projets impactant le RCU et nécessitant une évolutivité à court ou moyen terme.
  5. Quelle est mon enveloppe budgétaire ? Si l’enveloppe budgétaire est d’ores et déjà définie, il sera encore plus déterminant de bien définir le besoin et prioriser les données à structurer.
  6. Quelles sont les contraintes organisationnelles ? La gestion d’un RCU nécessite un minimum de ressources, tant pour la construction de la plateforme que pour son run et sa maintenance. 

Ces différentes questions vous permettront de mettre le curseur au bon endroit et vous orienter vers la solution la plus proche vos besoins et moyens à disposition.

Besoin d’un regard extérieur pour avoir une préconisation avant de vous lancer ?
Contactez-nous, nous serons ravis de venir vous présenter quelques retours d’expérience sur des projets RCU que nous pilotons.