Les pré-requis à la mise en place d’une vision 360° Client

Dans un contexte où la transformation digitale modifie profondément les comportements et les parcours client, il devient indispensable de construire une relation sur-mesure avec ses clients. En effet, le consommateur est de plus en plus exigeant, volatil et hyper connecté !

1 – Il s’attend à recevoir des communications qui lui sont propres, il veut être connu et reconnu

2 – Il est très sensible à la qualité du service client : pertinence dans la réponse apportée et réactivité sont les maîtres mots

3 – Enfin, le consommateur peut être influenceur et influencé. Il prend en compte les avis des internautes avant de s’engager dans un achat…Gare aux avis négatifs, les conséquences peuvent être lourdes !

Pour répondre aux nouvelles exigences du consommateur, il est indispensable de s’orienter vers une stratégie omnicanale, autrement dit une vision 360°, offrant un parcours client sans couture.

Facile à dire mais en pratique, c’est un vrai défi !

La multiplicité des canaux de contacts, des sources, et des volumes colossaux de données à traiter, complexifient considérablement la mise en place de cette vision client 360°.

En effet, l’explosion des canaux de communication (réseaux sociaux, applications mobile, emails, magasins, sites web…) va générer une énorme quantité de données. Les sources, les formats et les volumes de données à consolider sont colossaux. 2,5 trillions d’octets de données sont générés chaque jour dans le monde et 88% d’entre elles ne sont tout simplement pas exploitées.

Cela représente un véritable potentiel de données à exploiter, OUI ! Mais cela ne veut pas pour autant dire qu’il faille tout exploiter…
Dans tous les cas, la mise en place d’un RCU (Référentiel Client Unique) sera incontournable.

Avant tout, il convient de définir et rationaliser le besoin avant de choisir la solution IT adéquate. Cela parait très évident, mais en pratique, cette étape est souvent négligée voire omise, et pourtant, c’est LE prérequis d’une mise en place réussie d’un RCU.

les 4 étapes majeures
  1. Définition d’une vision client et recueil du besoin :
    C’est la première étape à la vision unifiée dans l’entreprise car elle va permettre de partager une vision commune entre les différentes entités, et de délimiter le besoin. Qui est le client ? Qu’est-ce qu’un prospect ? Quelle est la cible ? Et enfin, quels sont les attributs rattachés au client et dont vous aurez besoin pour construire cette vision.
  2. Audit des points de collecte et des données existantes :
    Cette étape consiste à identifier l’ensemble des données disponibles de l’entreprise, c’est-à-dire les données en provenance de tous les points de collecte, outils et bases. Un écosystème des données clients pourra alors être dressé.
  3. Cartographie des données disponibles et gap analysis :
    L’objectif est de construire une cartographie cible de l’ensemble des données nécessaires à la construction de la fiche client.
    A partir de là, il sera possible de réaliser un gap analysis pour identifier les données manquantes par rapport aux données disponibles, puis analyser l’écart avec les données cibles.
    Cet écart entre l’existant et la cible donnera lieu à la mise en place de différents chantiers du projet.
  4. Construction de la roadmap projet :
    Une fois les étapes 1,2,3 réalisées, vous êtes prêts à construire votre roadmap projet. La première étape correspond à la phase de cadrage qui détaillera le besoin via un cahier des charges, définira l’architecture, l’approche DQM et le lotissement des chantiers projet. La seconde permettra de le choix de l’outil qui sera sélectionné à travers un appel d’offre. Et pour finir la troisième permettra la mise en œuvre de la solution.

Vous voilà armés pour vous lancer dans le choix d’un outil RCU, et sa mise en œuvre.

Rendez-vous très prochainement pour un article dédié à la mise en œuvre d’un projet RCU et les différentes formes qu’un référentiel peut prendre.